Qualidade e Processos

Sistemas de qualidade são mecanismos que visam institucionalizar práticas que auxiliem na melhoria contínua do negócio, principalmente pela melhoria da Qualidade da operação e consequentemente, dos produtos e serviços decorrentes.

Certificação

A certificação em sistema de Qualidade pode ser implantada em qualquer organização pública ou privada. Obter certificação, significa que a empresa atende os requisitos do sistema de qualidade adotado. Os benefícios de implantar este sistema, são que, a empresa passa uma imagem segura para o cliente e para os colaboradores, além de, aumentar a produção e reduzir os custos.

Os mais conhecidos e difundidos são a ISO (International Organization for Standardization) e o FNQ  (Fundação Nacional da Qualidade).

ISO

A “International Organization for Standardization (ISO)”, ou Organização Internacional de Padronização, a maior instituição do mundo no desenvolvimento e na concessão de padrões técnicos.

A ISO é uma organização não-governamental, estabelecida em 1946 para desenvolver padrões mundiais de promoção do crescimento equitativo do comércio internacional. Com sede em Genebra, na Suíça, tem representantes em 147 países.

A ISO tem por objetivo promover o desenvolvimento da normatização e atividades relacionadas com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e serviços e, ainda, desenvolver a cooperação nas esferas intelectual, tecnológica e econômica.

Princípios:

• Ter como orientação a melhoria contínua e a maior satisfação do cliente.
• Melhorar a adequação da norma para o efetivo gerenciamento do dia-a-dia das organizações (norma de “gestão da qualidade” no lugar de “garantia da qualidade”).
• Melhorar a compatibilidade com outras normas de gestão (em particular ISO 14000).
• Foco nos resultados.

“Escreva o que é feito, faça o que está escrito (atenda a todos os requisitos aplicáveis), melhore o que é feito e a forma como é feito, e prove que melhorou”.

8 Princípios de qualidade preconizados pela ISO:

1        Organização focada no cliente
2        Liderança
3        Envolvimento das pessoas
4        Abordagem de processo
5        Enfoque sistêmico para gerenciamento
6        Melhoria contínua
7        Tomada de decisões baseada em fatos
8        Relacionamento com fornecedor mutuamente benéfico

Destacamos a “Abordagem de processo” – Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando os recursos e atividades relacionadas são gerenciados como um processo.

Vantagens do uso do ISO:

1. a) Melhorias na produção, produtividade, organização, qualidade do gerenciamento qualidade do trabalho;
2. b) redução do desperdício, do retrabalho e refugo;
3. c) melhoria na ordem e organização internas;
4. d) melhoria nas comunicações/comportamento e
5. e) melhoria nas relações entre o fornecedor e o cliente.

 

PNQ –
Prêmio Nacional da qualidade – mantido e gerido pela FNQ

A FNQ – Fundação Nacional da Qualidade – é uma entidade privada e sem fins lucrativos que foi criada em outubro de 1991 por representantes de 39 organizações brasileiras dos setores público e privado. Sua principal função era administrar o Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ) e as atividades decorrentes do processo de premiação em todo o território nacional, bem como fazer a representação institucional externa do PNQ nos fóruns internacionais. Tem como missão atual disseminar os fundamentos da Excelência em Gestão para o aumento de competitividade das organizações e do Brasil.

Propósitos do PNQ:

• Aumento de Competitividade através do foco nas seguintes metas:
• Proporcionar aos clientes um valor sempre crescente que resulte em sucesso na participação no mercado
• Aprimorar a capacitação e o desempenho da organização como um todo

O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é baseado em 11 fundamentos e oito critérios. Como fundamentos da excelência podemos definir os pilares, a base teórica de uma boa gestão.

Fundamentos da Excelência:

• Orientação por processos;
• Pensamento sistêmico;
• Aprendizado organizacional;
• Cultura de inovação;
• Liderança e constância de propósitos;
• Visão de futuro;
• Geração de valor;
• Valorização de pessoas;
• Conhecimento sobre o cliente e o mercado;
• Desenvolvimento de parcerias e
• Responsabilidade social.

Esses fundamentos são colocados em prática por meio dos oito critérios de excelência:

1. Liderança
2. Estratégias e Planos
3. Clientes
4. Sociedade
5. Informações e Conhecimento
6. Pessoas
7. Processos
8. Resultados 

Relação PNQ e ISO Não competem. Têm basicamente o mesmo modelo de gestão

ISO: tem peso no mercado
PNQ: maior foco em resultado
ISO: Foco mais normativo
PNQ: Foco mais comparativo

Há, todavia, outros sistemas da Qualidade, para específicos segmentos de negócio. Algumas amostras:

MPSBr –
O MPS-BR ou Melhoria de Processos do Software Brasileiro, é um modelo de qualidade de processo criado pela Softex (Associação para Promoção da Excelência do Software Brasileiro) para melhorar a capacidade de desenvolvimento de software nas empresas brasileiras.

ONA –
A Organização Nacional de Acreditação – ONA é uma entidade não governamental e sem fins lucrativos, que certifica a qualidade de serviços de saúde no Brasil, com foco na segurança do paciente.

Sua metodologia é reconhecida pela ISQua (International Society for Quality in Health Care), associação parceira da OMS, que conta com representantes de instituições acadêmicas e organizações de saúde de mais de 100 países.

Joint Commission International –
(JCI) trabalha para melhorar a segurança do paciente e a qualidade dos cuidados de saúde na comunidade internacional, oferecendo educação, publicações, serviços de consultoria e acreditação e certificação internacional. Em mais de 100 países, a JCI é parceira de hospitais, clínicas e centros médicos acadêmicos; sistemas e agências de saúde; ministérios; academia; e os defensores internacionais para promover padrões rigorosos de cuidados e fornecer soluções para atingir o máximo desempenho.

Todos os sistemas de Qualidade, entretanto, estão intimamente ligadas a processos de negócio e têm como foco a melhoria baseada nos processos de negócio.

Qualidade é um mecanismo de avaliação e melhoria contínua de Processo.

Este texto é apenas um resumo do Tema, para proporcionar uma breve ideia do seu conteúdo. Caso você queira se aprofundar mais no assunto e aprender o passo a passo de como implantar BPM efetivamente, confira o conteúdo do nosso Curso Online – Formação de Analista de Processos

Cordialmente,

Pedro Mello   ./

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