Escritório de Processos
Pense em Escritório de Processos – em algumas organizações “Área de Processos” -, somente se já existir uma plena consciência da importância de BPM na organização, ou seja, se existir uma suficiente preparação para a implementação de BPM.
A implementação e enraizamento da Gestão de Processos na organização depende de alguns cuidados e atitudes. Sobretudo, isto precisa ser conduzido por ações que obedeçam a Governança Corporativa.
-
Governança Corporativa
Definição 1 – Refere-se a melhores práticas, regras, costumes, leis, políticas e regulamentos, que têm como finalidade regular o modo como uma organização é administrada e controlada, favorecendo os interesses mútuos de acionistas controladores, acionistas minoritários, administradores, funcionários e fornecedores. Em outras palavras, é o que dá certa tranquilidade aos profissionais envolvidos com a organização, de que sua administração segue algumas regras, para que tudo não vire uma “bagunça”. As boas práticas de governança corporativa vão desde como a organização encara suas finanças, passando pelo respeito ao acionista minoritário e podendo chegar até ao seu comprometimento com responsabilidade social e sustentabilidade empresarial.
Definição 2 – Consiste em estruturas que permitem acompanhar os resultados, avaliar o desempenho e remunerar, de acordo com a realização desses resultados, face aos objetivos. A teoria da agência é fundamental para o enquadramento da governança corporativa. Procura-se por diversos meios alinhar os interesses dos gestores com os dos acionistas. Isso pode ser feito através das estruturas e órgãos societários, bem como através de sistemas de gestão e avaliação de desempenho, incluindo sistemas de remuneração e incentivos.
-
A Gestão de Processos – Business Process Management – BPM
Se processo é importante, é preciso dedicação de cuidados para com eles, para que estejam em melhoria constante e, como consequência, reflitam em melhoria do negócio como um todo. Assim, se a organização é um conjunto de processos e estes estão bem cuidados e com a “saúde” boa, garantida por eficientes Indicadores, é natural também que a organização, globalmente, esteja com a saúde boa. É preciso ir além de projetos pontuais de processos, que normalmente envolvem apenas mapeamento e redesenho. É preciso implementar a efetiva Gestão (constante) dos Processos.
-
Governança de BPM
Refere-se ao conjunto de melhores práticas, objetivos e políticas, traduzidas em diretrizes, regras e atividades, para a condução das ações de BPM, e à consequente determinação das responsabilidades e autoridades pelas ações, em uma organização. Enfim, é o que determina e norteia as ações de BPM, principalmente quanto à ligação da alta gestão com a operação dos processos.
A governança de processos busca reforçar o alinhamento estratégico entre a gestão de processos e os interesses do negócio, bem como evitar a duplicidade de esforços relativos às iniciativas de BPM na organização.
-
O Escritório de Processos como implementador da Governança de BPM – justificativa
Definição de Escritório de Processos
Escritório de Processos, uma entidade interna à organização, que presta serviços ligados ao contexto de processos a todos os Gestores de Processos, facilitando a adoção das soluções identificadas para cada problema.
Um Escritório de Processos é elemento vital para conferir à Gestão de Processos uma visão sistêmica, inovadora e efetiva, que visa, sobretudo:
- Evitar a perda de conteúdo de projetos de processos ao longo do tempo, ou o “engavetamento” e sua
consequente desatualização - A criação e enraizamento da cultura de processos em toda a organização
- Tornar BPM uma iniciativa perene, fazendo parte do contexto de gestão global da organização, no seu
dia a dia - Promover iniciativas conexas e de alta sinergia, alinhadas à estratégia corporativa
- Promover o entendimento e consequente engajamento de todos da organização, no trabalho de melhoria global do negócio
- Mensurar, junto com os gestores, os valores decorrentes dos ganhos propiciados pelas melhorias
resultantes das ações com processos – retornos sobre investimento (ROI) - Institucionalizar a gestão de processos como efetivo instrumento de melhoria contínua.
É possível a instalação de BPM na organização, sem o Escritório de Processos? Sim, todavia, muito provavelmente ocorrerá uma dependência significativa de alguma consultoria, até que toda organização tenha ciência sobre o verdadeiro significado e forma de operação da Gestão de Processos e, isto esteja funcionando e com fortes raízes, de modo que o próprio Gestor de Processos, faça acontecer sua gestão.
Dos casos conhecidos, percebemos que não há um modelo único e consolidado para a atuação de um Escritório de Processos. Suas atribuições podem variar em função da natureza das ações de BPM em andamento, da maturidade da gestão de processos e do próprio perfil de cada organização. Considerando essa variação, citamos algumas responsabilidades usuais do Escritório de Processos:
- Apoio aos Gestores dos Processos, sendo um braço de auxílio nos trabalhos de acompanhamento e aplicação das iniciativas para a melhoria de cada processo.
- Participação e acompanhamento da gestão dos projetosque envolvem melhorias de processos
- Suporte e acompanhamento das iniciativas de implementação de TI para processos
- Fomento e integração entre os processos e áreas envolvidas
- Guarda dos padrões, regras, mecanismos de avaliação etc., e também, das ferramentas usadas na Gestão de Processos
-
Portfólio de Serviços do Escritório de Processos
O portfólio de serviços prestados pelo escritório de processos para a organização pode ser mais bem entendido se visualizado ao longo do ciclo de vida da gestão de processos. De maneira genérica, as ações ligadas à gestão de processos se situam em:
Ações ligadas à Estratégia e sua conexão com processos
- Manter Cadeia de Valor
- Conectar Estratégia e Processos
- Realizar interlocução entre os Gestores de Processos com a alta administração e também com a Gestão de Projetos
- Gestão de mudança – Comunicação
Ações ligadas a projetos e medidas pontuais de melhoria de processos
- Mapear Processos (AS-IS)
- Redesenhar Processos (TO-BE)
Ações ligadas à implementação de melhorias em processos
- Planejar e acompanhar Implantação de Mudanças
- Levantamento e publicação de ROI (retorno do Investimento) das ações de melhoria
Ações ligadas ao monitoramento e controle de processos
- Orientar na formulação dos indicadores de desempenho dos processos KPI
- Levantar e auxiliar na análise de indicadores de Desempenho de Processos
-
Denominações para o Escritório de Processos
- Escritório de Processos
- O&M e Processos
- Centro de Excelência (CoE) em BPM (nome usado em Inglês)
- Escritório de Gestão de Processos (BPM Office)
- BPMO – Business Process Management Office
- Grupo de apoio a BPM
- Área de Processos
- Escritório de Processos e Projetos
- Centro de Competência em Processos
-
Etapas da implementação de um Escritório de Processos
Algumas organizações supervalorizam o Escritório de Processos, como se fosse a única e mais importante iniciativa para se estabelecer ao implementar BPM, consumindo tempo, recursos e esforços exclusivamente para sua implementação e deixando demais ações em segundo plano ou prioridade. É claro que o Escritório é importante e sem ele, qualquer iniciativa de processo pode se perder no tempo, prejudicando e comprometendo a credibilidade. Deve-se ter em mente que o importante é a transformação que o Escritório pode ajudar a provocar na organização e que nessa medida, é importante que todos os componentes envolvidos com a implementação de BPM sejam balanceados para fortificar a chance de êxito da iniciativa.
Não é imperioso implementar o Escritório na sua plenitude, com todo o seu portfólio operante, no primeiro momento, podendo ser implementado apenas com os serviços e elementos associados apenas para o que é essencial ao início da operação. À medida que vai se ganhando maturidade, os serviços e requisitos associados que tinham sido considerados no planejamento como ações de futuro começam a ser inicializados e incorporados ao portfólio de serviços do Escritório.
A seguir uma visão geral dos passos que entendemos fundamentais para a implementação do Escritório de Processos e consequente institucionalização efetiva da Gestão de Processos na organização.
7a – Definir o posicionamento da entidade Escritório de Processos na organização
Propósito:
Antes de definir os objetivos para o Escritório de Processos, é necessário definir claramente o que a organização espera do BPM, no curto, médio e longo prazos.
7b – Ações de comunicação da instalação da iniciativa de BPM na organização
Propósito:
Noticiar a decisão da iniciativa de implementação de BPM, focando principalmente:
- Objetivos / razões da organização com relação à iniciativa BPM (por quê) – resultados esperados
- Plano de ação ao longo do tempo – Ligado ao tema
- Patrocinador(ES)
7c – Artefatos de auxílio à Gestão de Processos
Refere-se à definição e registro dos mecanismos de auxílio, facilitação e padronização das ações ligadas ao tema processos. Normalmente caracterizam-se por orientar o uso de software, notações, rotinas, recursos de identificação e priorização de problemas, templates e assemelhados
7d – Estruturação dos Processos do EP
Propósito:
A partir do portfólio de serviços, monta-se um plano de ação que demonstre o detalhamento de cada processo do Escritório de Processos – Core, Apoio e de Gestão, associado ao serviço disponibilizado, com os seguintes detalhes mínimos:
7e – Estruturação dos elementos da Governança de BPM
Propósito:
Formalização dos elementos componentes da governança de processos e a forma de operacionalização e manutenção dos mesmos na organização. Neste ponto se define quais serviços serão providos diretamente pelo EP e quais serão contratados no mercado – pelo menos no início da operação.
7f – Estruturação / Definição de Recursos do Escritório de Processos dos recursos do EP
Propósito:
Definição e planejamento da disponibilização dos recursos: humanos, tecnológicos e de Infraestrutura física, de acordo com o planejamento da implementação. São descritos os recursos necessários para a montagem da infraestrutura tecnológica para a execução dos serviços. No caso dos Recursos Humanos, são detalhados os perfis e competências, a divisão de tarefas e postos físicos de trabalho, além dos mecanismos de Avaliação e Recompensa.
7g – Ações ligadas à definição dos serviços e respectiva responsabilidade em BPM
Propósito:
Para que haja a necessária clareza quanto às ações desenvolvidas no contexto de BPM na organização, o que inclui o portfólio de serviços do Escritório de Processos, bem como o papel de cada entidade ou área na sua execução – e não somente do Escritório de Processos – é imperioso definir e documentar essa decisão, para que sirva de guia no dia a dia dos trabalhos que serão desenvolvidos. Normalmente para esse fim, estrutura-se uma matriz RACI.
7h – Definição da forma de relacionamento do EP com demais áreas
Com base no rol de atividades desenvolvidas no âmbito da Gestão de Processos, como registrado na matriz RACI, define-se como será o relacionamento do Escritório de Processos com os demais atores ligados a BPM da organização, e vice-versa.
7i – Planejamento da implantação do Escritório de Processos
Propósito:
Nem todo serviço do Escritório de Processos necessita ser implementado ao mesmo tempo. O ideal é que se faça a implementação por etapas, de forma que haja uma boa assimilação de cada serviço e em seguida se inicie a implementação do próximo, com a necessária segurança. Define-se então, a prioridade de implementação de cada serviço, de acordo com a necessidade e também com o nível de maturidade da organização em processos.
Escritório de Processo é uma definição importante, como estruturante, para a implementação de BPM.
Este texto é apenas um resumo do Tema, para proporcionar uma breve ideia do seu conteúdo. Caso você queira se aprofundar mais no assunto e aprender o passo a passo de como implantar BPM efetivamente, confira o conteúdo do nosso Curso Online – Formação de Analista de Processos
Cordialmente,
Pedro Mello ./
Fique à vontade para nos contatar:
