Indicadores de Desempenho de Processo
Um dos principais elementos que caracterizam a Gestão por Processos é o Monitoramento do Desempenho de cada processo, que mostra o resultado obtido do negócio e que permite avaliá-lo e compará-lo, em relação às metas, aos padrões, aos referenciais (benchmarking). Para se ter a resposta, que possibilite chamar de resultado, faz-se necessária a existência de Indicadores de Processos.
Objetivo de Negócio: Constitui uma declaração, que traduz um anseio ou propósito da organização, que precisa se transformar e se adequar, para alcançar esse ponto futuro almejado. Alvo imaginado e/ou externado por executivos, para atingir algo diferente do que se tem no presente. Não se estabelece objetivo daquilo que não se quer ou que não precisa mudar. Objetivo é uma direção a seguir, entre alternativas. Trata-se de uma escolha. O objetivo identifica rumo.
Indicador: (KPI – Key Performance Indicator ou Indicador de Desempenho)
- É uma relação matemática que mede, numericamente, atributos de um negócio – no nosso caso os processos-, ou de seus resultados, com o objetivo de comparar este indicador com metas numéricas pré-estabelecidas. Podem medir o processo como um todo, ou alguma atividade dele.
Meta:
- É o índice desejado para o indicador, que precisa idealmente ser alcançado em um definido período de tempo. É o sensor do Indicador. É através da meta que se avalia se o indicador está “indicando” uma situação ideal (meta atingida), ou situação não ideal (meta não atingida), e que, neste caso carece de providencias do Gestor.
Envolvidos:
A definição de indicadores (KPI) é um trabalho altamente nobre e, por vezes considerado relativamente difícil, pois requer alto conhecimento de alguns elementos importantes tais como:
- O tempo ideal de execução de cada atividade e do processo como um todo
- O custo ideal para a execução de cada atividade e do processo como um todo
- Nível de produtividade do processo (em um período de tempo) – capacidade
Quando:
Cada Medidor (KPI) tem sua frequência de atualização, que pode ser:
- Em real time,
- A cada 15 minutos
- A cada Hora
- …….
Aplicação:
Dado que gestão de processos presume a existência de um Gestor, responsável pelo desempenho do processo, é essencial que este gestor disponha de mecanismos de medição desse desempenho, o qual se configura nos recursos de monitoramento do processo
- Definição de Indicador de Processo
Indicadores Financeiros – Amostras:
- Lucro Líquido
- Margem de Lucro Líquido
- Margem de Lucro Bruto
- Margem de Rentabilidade Operacional
- EBITDA
- Taxa de Crescimento de Receita
- ……..
Indicadores NÃO Financeiros – Amostras:
Para entender clientes:
- Taxa de Retenção de Cliente
- Índice de Satisfação do Cliente
- Taxa de Rotatividade de Cliente
- Reclamações de Clientes
Para medir esforços de mercado e de marketing:
- Taxa de Crescimento do Mercado
- Taxa de Participação de Mercado
Com os recursos de informática disponíveis, os indicadores são normalmente definidos, estruturados, apurados e demonstrados pelos sistemas, sendo apresentados em painéis de indicadores, ou Dashboard. Abaixo amostra:
- Amostra de dashboard (painel de Indicadores)
Indicadores de Desempenho de Processo é uma definição importante, como estruturante, para a implementação de BPM.
Este texto é apenas um resumo do Tema, para proporcionar uma breve ideia do seu conteúdo. Caso você queira se aprofundar mais no assunto e aprender o passo a passo de como implantar BPM efetivamente, confira o conteúdo do nosso Curso Online – Formação de Analista de Processos
Cordialmente,
Pedro Mello ./
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