Processos Digitais

Cenário:

O advento dos nichos de mercado possibilitou que cada grupo de pessoas, ou no extremo, um grupo diminuto de pessoas, ou até mesmo uma única pessoa, seja tão diferente, e queira seu desejo ou necessidade atendido da forma que lhe pareça o mais adequado e personalizado. Essa personalização é facilitada, ou viabilizada, pelos recursos atuais de mercado, à disposição do cliente, quer seja pela Web, cujas formas de interação são virtualmente infinitas, ou fora dela, em ambientes físicos (lojas físicas). As organizações precisam tratar cada cliente como se ele fosse único, todavia, capaz de relacionar-se por diferentes meios – ou canais -, comprando, vendendo, elogiando, reclamando, buscando conselho, comparando valor e condições, sendo que, em todas essas manifestações pode ocorrer algo de interessante e que mereça ser monitorado, tanto para a fidelização do cliente, como para o aprimoramento das ofertas da organização. Apenas ações massivas de marketing não são mais suficientes para as necessidades de conquista e retenção de clientes.

A relação com o cliente – histórico

Hoje, a relação com o cliente é uma questão de sobrevivência, mas nem sempre foi assim. No passado, as pessoas não podiam ir muito longe para comprar e, acabavam se servindo no armazém da esquina, na padaria e até de alguns vendedores itinerantes, que traziam novidades. Organizações mantinham uma relação de canal único com o cliente, e isso era suficiente. Basicamente se tinha o vendedor interagindo com o cliente. A ética e o relacionamento a longo prazo eram quase ignorados

Uma outra onda nas vendas envolve a ideia da venda consultiva, na qual, quem vende não apenas repassa produtos ou serviços, mas faz um diagnóstico, detecta o problema que afeta o cliente, e oferece a solução.

Em tempos passados, com os processos produtivos restritos à manufatura, sem ainda os métodos industriais de alta produção, portanto quando a demanda era maior que a oferta, e a concorrência praticamente inexistia, aos clientes não havia remédio senão resignar-se ao que era oferecido. Inclusive um significativo volume de produtos defeituosos e até nocivos à saúde era oferecido, situação que se arrastou por muitas décadas. Havia o desprezo àquilo que hoje chamamos de qualidade. Os polos se inverteram. Plenamente consciente de seu poderio e capaz de migrar de uma organização para outra ao menor desagrado, o cliente contemporâneo é altamente qualificado e não aceita nada que não seja relacionado às suas próprias escolhas e interesses e, sobretudo, àquilo que ele acha que é importante. O crescimento constante das expectativas dos clientes e o aumento da pressão competitiva, na maioria dos mercados, aparecem como fatores igualmente importantes.

Canais Digitais (de relacionamento do cliente com a organização)

São os meios, ou os recursos digitais, pelos quais o cliente faz contatos, diretos ou indiretos, com a organização – e assim, efetivamente realiza a experiência do cliente. Não se limita, portanto, a canais de compra e venda, mas sim qualquer meio pelo qual o cliente faça alguma interação ou alusão à organização. Algumas amostras: Cartão fidelidade, Sites de busca, Newsletter, FAQ, Wiki, Fóruns, SMS, App, Chat, Totens, eMail, Web, Blog, Quiosque, Loja física, eCommerce, Gamification, Catálogo online, Call center, Redes Sociais – Facebook, Youtube, Twiter, Instagram, Whatsapp -….

Experiência do cliente – um contexto unificado de relacionamento

Avanços tecnológicos nos últimos anos criaram a “Era do Cliente”, na qual os clientes podem escolher quando, onde e como interagir com os negócios. Organizações hoje não podem controlar por completo a experiência que elas gostariam de entregar para o público. Os clientes buscam as organizações em diversos pontos, com altas expectativas de consistência, personalização e facilidade de uso.

Alguns segmentos permitem o Autoatendimento Digital, visto que os clientes da atual geração preferem resolver seus possíveis problemas sozinhos, em vez de estarem obrigados a lidar com sistemas de URA ou agentes de atendimento ao cliente. Um sistema de autoatendimento digital não só empodera os clientes, para que possam resolver muitas questões com rapidez e eficiência, como também aumenta significativamente a satisfação dos clientes.

Omnichannel – fonte para melhoria contínua

Torna-se possível, do lado da organização, a riqueza de conhecer e acompanhar o histórico completo de interações de cada cliente. Estas informações históricas sobre a “jornada do cliente”, podem ser capturadas, com tecnologia apropriada, armazenadas e compartilhadas, de forma estruturada, para a serem utilizadas, com robustos sistemas, como CRM, BI, Big Data, para estudos e reações da organização, tais como: capacitação das pessoas que contatam clientes, revisão dos processos de negócio, reavaliação dos produtos, reavaliação dos preços, reavaliação dos softwares, reavaliação dos objetivos e metas, fortalecimento/revisão dos canais etc.

Omnichannel  – Experiência Digital, requerida na  era Digital

Hoje vivemos um novo avanço, tanto nos conceitos de relação com cliente, quanto na diversidade de tecnologia para suportar e  melhorar essa relação.

Esta estratégia, além de possibilitar a interação multicanal, oferece aos clientes a possibilidade de mudar, ou se movimentar entre os canais de comunicação, sem ter que repetir informações, sem qualquer interrupção no processo, já iniciado em outro canal. A conversação é contínua e a mudança de canal se torna imperceptível. A mensagem, a atenção, o diálogo e os resultados tornam-se o foco. Dessa forma, a “jornada” em si contribui para uma excelente experiência do cliente. As fronteiras entre a experiência online e offline começam a desaparecer, ou seja, o cliente não deve perceber a diferença entre loja física e virtual. A organização deve tomar o cuidado de ter os mesmos critérios como: resposta, preço, estoque, qualidade, em qualquer dos canais, os quais não devem competir entre si.

Pesquisas mostram que muitas decisões de compra agora envolvem cinco ou mais interações, usualmente cruzando mais que um canal. Isto mostra a importância crítica para marcas desenvolverem uma capacidade Omnichannel.

Nas organizações privadas, o propósito é que o cliente não perceba diferença entre loja física e virtual. Ele conhece o produto na internet e compra na loja física, ou vice-versa.

Omnichannel é a junção de conceitos de gestão e de relacionamento, suportados por tecnologia da informação.

O cenário de negócio e a competição

A concorrência é algo presente em praticamente todo o mercado e, às vezes despontam concorrentes nem sempre tradicionais e previsíveis, com agilidade e a inovação capazes de atrair a atenção dos clientes. Num outro espectro, o conjunto de transformações ocorridas no cenário mundial, ao longo do tempo, sobretudo no tocante à eliminação das fronteiras comerciais e aos avanços tecnológicos, transformou definitivamente a maneira como o cliente é visto pelo mercado. Essa competitividade deu início à busca pelo diferencial, por novas formas para conquistar o cliente e consequentemente a estudos mais aprofundados, sobre como entendê-lo e assim, antecipar seus desejos e necessidades.

“Transformação Digital” ou a adoção de “Processos Digitais”:

Se traduz em conceitos metodológicos de ponta, casados com o que há de mais moderno em TI, no sentido de prover às organizações as ferramentas para reação diante desse tão interessante cenário de negócio.

Muito mais que um monte de palavras da moda, a transformação digital envolve a reestruturação de processos e a absorção de uma cultura digital, voltada para gerar ganhos de produtividade de diversas maneiras:

• melhoria da experiência do cliente
• novas formas de comercializar produtos e prestar serviços
• otimização da cadeia de processos
• busca e captura de informações relevantes do cliente, com relação à organização
• subsídios, com informações precisas, para a tomada de decisões estratégicas

Algumas organizações adotaram, outras estão caminhando nesta direção, enquanto outras já nasceram com estes conceitos impressos em seu DNA, e conseguiram criar maneiras inovadoras de gerar mais (ou novos) negócios.

Principais Elementos da Transformação Digital

Mobilidade, uso de redes sociais, acesso remoto, infraestrutura e prestação de serviços em nuvem, Internet das coisas, análise de dados e big data. Isto é transformação digital? Sim, mas não só isso.

A transformação digital torna-se possível através das novas tecnologias, todavia, requer uma reorientação, que vai além da implementação desses recursos. Essencialmente há quatro pilares na iniciativa  de transformação digital, que precisam ser foco das organizações:

1 – Pessoas – Experiência do Cliente

Avanços em softwares de marketing e na capacidade de coleta de dados permitem melhores insights sobre a experiência do cliente e maior personalização nas interações digitais. Organizações estão buscando a transformação através do:

2 – Processos de Negócio e (melhoria da eficiência) – envolve normativos, conhecimento, TI

Pode ser tentador pensar que a parte externa da experiência do cliente é o principal foco da transformação digital, já que essa é a camada mais valiosa de todo o processo. Há, todavia, um contexto interno, que precisa ser preparado, para estar alinhado com a estratégia baseada em processos digitais. No nosso dia a dia, muitas vezes, não paramos para observar se o caminho já trilhado – fluxo do processo -, definido e pavimentado, possa não ser o melhor, o mais prático ou o mais interessante para o cliente.

3 – Modelos de Negócio – estratégia corporativa orientada pela Transformação Digital.

Muitas vezes, startups são capazes de desestabilizar marcas tradicionais, por utilizarem modelos de negócios inovadores, tirando proveito de novas tecnologias, sem o peso de sistemas legados. Marcas já estabelecidas devem buscar modelos que oferecem serviços que não seriam possíveis sem novas tecnologias. São diversos os exemplos de novos modelos de negócio, mas eles geralmente incluem:

4 -Tecnologia da Informação (inovação)

• Vide Plataforma Digital, abaixo.
  

5 – Capacidades digitais

Referem-se a um conjunto de conhecimentos, capacidades e habilidades, conjugados com valores e atitudes, para utilização estratégica da informação gerada em ambiente digital, e para alcançar objetivos de conhecimento tácito e explícito, usando ferramentas próprias das tecnologias digitais, sempre em consonância com a estratégia corporativa.

Por que investir em Transformação Digital

A transformação digital ampliou a oferta de produtos e serviços e transferiu muitas lojas físicas para ecommerces. Além disso, abriu precedentes para que organizações já tenham nascido digitais. Serviços de compartilhamento como Uber, AirBnB e Spotify já fazem parte do cotidiano da maioria das pessoas. Tudo isso tem provocado mudanças nas organizações, de modo que investir na digitalização dos seus processos não é mais um diferencial: é uma forma de estar alinhado com a concorrência e exigências dos clientes.

Principais motivos para investir em transformação digital:

1 – Para melhorar a experiência do cliente
2 – Para ter processos operacionais mais eficientes
3 – Aumentam ou sustentam o market share
4 – Aumento do engajamento do cliente final em canais digitais
5 – Aumento no volume de tráfego na web/mobile
6 – Facilita / habilita novos modelos de negócio

Como implementar a transformação digital

1 –  Planejamento estratégico

Nem só de softwares vive a transformação digital. Se não houver um coerente planejamento estratégico, amparando a iniciativa, com investimento em treinamentos e programas, ela pode ser em vão.

2 – Infraestrutura de TI

A transformação digital exige infraestrutura para ser realizada. É preciso investir em softwares, equipamentos, armazenamento na nuvem e outros.

3 – Liderança

É interessante que a mudança venha do topo da organização. São as pessoas chave que devem estabelecer um planejamento e guiar o time durante sua execução.

4 – Dificuldades e desafios

A transformação digital não é um processo sempre fácil, e algumas dificuldades e desafios podem surgir.

Lições da transformação digital

Não basta correr atrás de novidades tecnológicas, substituir servidores por serviços de cloud computing e adotar dispositivos móveis e aplicativos como regra de comunicação na organização.

A transformação digital deve estar atrelada a um plano estratégico consistente, em que o digital não é um fim em si, mas um meio de melhorar a produtividade, integrar, otimizar e agilizar a cadeia produtiva, simplificar processos e entregar mais valor ao cliente final, conseguindo trazer mais riqueza para a organização.

Sua organização está preparada para enfrentar esse desafio e encontrar o melhor uso para a transformação digital?

Plataforma Digital

Plataforma digital – Definições:

• Um modelo de negócio, amparado por um conjunto de tecnologias – sistemas – que permite conexão entre produtores e consumidores, para que eles se conectem a esse ambiente e interajam entre si, buscando criar algum valor de troca.
• São modelos de negócio que permitem e estimulam a interação entre duas partes ou múltiplos grupos de clientes, geralmente criando um corpo coletivo e solucionando problemas em comum.

Componentes de uma Plataforma Digital de Negócio:

Abaixo 6 componentes da TI, usuais, de uma Plataforma Digital de Negócio – em inglês: Digital Business Platform (DBP) – recursos destinados a:

• Gestão de Processos de Negócio
• Regras de Negócio
• Integração de aplicativos
• Dados & Analise
• Internet das Coisas.  
• Artificial Intelligence (AI)

 

Características de um DBP.

.Unificado – deve resolver todas as necessidades em único recurso – plataforma

.Low-Code – exige pouco das Tis e disponibiliza mais recursos do próprio ambiente de negócio

.Baseado em nuvem.

Conclusão

As preferências dos clientes estão mudando e as suas expectativas não param de crescer. Neste contexto, realizar a transformação digital parece ser uma alternativa para que as organizações não se tornem obsoletas e sofram a perda constante de clientes em mãos de concorrentes. Por isso, proporcionar uma experiência de alta qualidade ao cliente está rapidamente se tornando um diferencial competitivo mais poderoso que o preço e a qualidade dos produtos. Torna-se, pois, essencial, adotar uma abordagem abrangente e estratégia omnichannel, para o relacionamento com os clientes, que seja capaz de entender e tratar as preferências de cada pessoa, ou grupo delas, a cada interação, que inclua canais inovadores e que sejam do gosto dos clientes.

“Sua majestade o nicho de mercado ou ….. Sua majestade o cliente …..”

“Processos Digitais” é um mecanismo de avaliação e melhoria contínua de Processo.

Este texto é apenas um resumo do Tema, para proporcionar uma breve ideia do seu conteúdo. Caso você queira se aprofundar mais no assunto e aprender o passo a passo de como implantar BPM efetivamente, confira o conteúdo do nosso Curso Online – Formação de Analista de Processos

Cordialmente,

Pedro Mello   ./

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