Série Ferramentas da Gestão
Diagnóstico do cenário Global da organização
(Este tema é tratado nas aulas 16 e 17 do nosso Curso Online – Formação de Analista de Processos)
O que é Diagnóstico do Negócio –
Diagnóstico é um trabalho de levantamento e registro de dados e informações do ambiente de negócio da organização, sendo o primeiro passo de uma iniciativa de melhoria, visando:
- ter o conhecimento do “território a ser trabalhado”
- servir de base e orientação consciente para o desenvolvimento da iniciativa de melhoria do negócio
Com o diagnóstico refletindo a operação como um organismo único – que tem dependência entre os seus entes (processos ou áreas), se espera uma maior assertividade na indicação de apropriadas soluções de melhoria da gestão (remédios).
O resultado do diagnóstico serve também para a identificação de quantos e quais são os pontos de aferição e monitoramento, no dia a dia futuro da operação, para verificação do atingimento dos objetivos corporativos que justificam a iniciativa de melhoria
Porque fazer Diagnóstico do Negócio –
O resultado do diagnóstico mostra, de uma forma macro, os norteadores da iniciativa:
- O que precisa ser feito
- O que é Prioritário
- O que não deve ser feito
- Quais caminhos a iniciativa deve seguir
- Quais são as restrições do trabalho
- Objetivos da iniciativa
- Coisas que não se pode ignorar
- Cuidados com pessoas
- Cuidados com tempo
- Produtos / Resultados que devem ser buscados
- O que a iniciativa deve deixar como legado
- etc.
Quem participa –
Para que esse importante levantamento reflita um cenário mais real possível, em relação à organização, é importante que se trate os temas com pessoas que conheçam, com profundidade, a realidade da organização.
Importante também é a sinceridade e espontaneidade das pessoas, nas respostas.
Como se obtém essas respostas –
Evite entrevista!!!!
Idealmente, disponha todas as pessoas que auxiliam no trabalho de levantamento do diagnóstico, em um mesmo ambiente, em uma reunião de trabalho, de forma que se possa discutir as informações e pontos de vista, frente a frente.
Durante a discussão, registre o que for consensado, em tempo real – na própria reunião, de forma que todos vejam o que está sendo documentado.
Desenvolvimento da Ação de Melhoria
Toda iniciativa de melhoria da gestão e, consequentemente da operação, deve, por razões lógicas de metodologia e alinhamento coerente com os resultados esperados, ser orientada por um consistente diagnóstico da situação da organização, ou da parte dela envolvida no trabalho (similar a uma Anamnese*).
*A anamnese é:
- Uma entrevista, conduzida por profissionais da saúde, que possui técnicas – refletidas em um conjunto de perguntas, visando estabelecer uma avaliação e diagnóstico do paciente.
- É a base, a partir da qual, o profissional da saúde pode estabelecer um tratamento.
- É uma entrevista realizada pelo profissional de saúde, com seu paciente, que tem a intenção de ser o diagnóstico de uma patologia – e suas consequências, para nortear o tratamento.
Para a obtenção de um diagnóstico seguro e preciso, são necessárias perguntas e observações, a respeito da vida, histórico, pessoas, problemas, riscos, rotina, tecnologias e futuro da organização.
Trata-se de uma autoavaliação, feita a partir da visão de pessoas da operação e da gestão da organização.
Alinhado com essas premissas, descrevemos, a seguir, um elenco de perguntas, que habitualmente usamos, em projetos que envolvem estudos e trabalhos de aprimoramento da gestão e aumento da eficiência
Para situar um “caso amostra”, simulamos o diagnóstico para uma iniciativa de implementação de BPM – Business Process Management, ou Gestão de Processos, em uma organização.
Temas / Perguntas abordados no Diagnóstico:
- Descrição da iniciativa de Implementação de BPM (um nome forte pode ser interessante) Ex. “Transformação pela Gestão de Processos”
- Quais os motivadores da Iniciativa – entender por que e para que a iniciativa está sendo realizada. Qual o problema que a motivou?
- Quais os Objetivos da Iniciativa – Declaração “O que a organização quer mudar no negócio” – Resultados esperados – futuros? Para quando se quer estes resultados?
- Qual o escopo da Iniciativa de implementação de BPM – amplitude – quais áreas ou processos? Quais unidades?
- Quem é o patrocinador da iniciativa?
- Quais as diretrizes (Orientações) para a iniciativa?
- Planejamento da execução da iniciativa – cronograma macro?
- Quem está promovendo a iniciativa? Se for o Presidente da organização, melhor!!!
- Como está o ambiente – favorável?
- Quais pessoas são Influenciadores / Decisores (pessoas que podem ajudar ou atrapalhar)?
- Quais são os componentes da equipe da Iniciativa – Envolvidos – RACI da iniciativa?
- Quais áreas estão envolvidas – Organograma corporativo?
- Temos perfil ideal das pessoas?
- A organização é regida por agências?
- Há aspectos das Políticas da Organização influenciando a iniciativa ( normas, governança etc.?
- Estratégia Corporativa – está documentada?
- Qual a visão de futuro da organização ?
- Visualizamos oportunidades de futuro?
- Qual a missão da organização?
- Quais valores a organização cultua?
- Sistema da Qualidade – tem?
- Cenário atual do negócio – visão da alta gestão?
- Quais problemas?
- Quais os números atuais macro – Principalmente os que estão ruins?
- Qual a opinião (olhos) do cliente?
- Quais oportunidades – macro – Aos olhos da alta gestão?
- Existem referências externas – Benchmarking – alguém faz melhor?
- Há experiências internas exitosas – o que deu certo e o que deu errado?
- A infraestrutura tecnológica atual – máquinas e equipamentos são ideais?
- Os sistemas atuais – atendem?
- Canais de relacionamento com cliente – canais digitais – tem?
- Jornada do cliente – Tem?
- A orientação é processual ou funcional?
- Os processos são ideais – a operação é ideal?
- Somos eficientes?
- Somos eficazes?
- Os trabalhos são padronizados?
- Temos problemas com Fornecedores?
- Temos ações de melhoria de tempos em tempos?
- Temos habitualidade em Monitoramento?
- Nosso produto é raro, ou disputamos em um mar vermelho? Somos imitados?
- Existem Condicionantes / Restrições para a iniciativa ?
- Legal – Legislação chave /relevante – quais
- Compliance – quais
- Estratégica – quais
- Burocrática
- Tecnológica (sistemas, máquinas, equipamentos etc.)
- Econômica
- Fornecedores
- Clientes – ou Clientes potenciais
- Necessidade de preparação das pessoas
- Temporal (está fora do tempo ideal?)
- Organizacional (envolve outros órgãos, na organização?)
Como se usa –
Com o levantamento realizado, e com as informações registradas, parte-se para a estruturação do trabalho de implementação de BPM – Business Process Management, ou Gestão de Processos, na organização.
As informações levantadas nesta etapa devem ficar evidentes durante todo o tempo, servindo como um grande guia e orientador, para a realização do trabalho.
Conclusão:
Naturalmente, cada pergunta dessas suscita aprofundamentos nas discussões e bastante cuidado no entendimento e minucioso registro das informações levantadas.
Use critério rigoroso neste levantamento de informações, para evitar descobrir informações, orientações e restrições, quando o trabalho do projeto já estiver em andamento. Evite surpresas!!!
Este texto é apenas um resumo do Tema, para proporcionar uma breve ideia do seu conteúdo. Caso você queira se aprofundar mais no assunto e aprender o passo a passo de como implantar BPM efetivamente, confira o conteúdo do nosso Curso Online – Formação de Analista de Processos
Cordialmente,
Pedro Mello ./
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