Série Ferramentas da Gestão

 Qualidade

 (Este tema é tratado na Aula 03 e Aula 29 do nosso Curso Online – Formação de Analista de Processos)

Você deve ter ouvido, ou até ter se engajado em iniciativas que envolvem o tema “Qualidade”. A gestão, os mecanismos de melhoria, os projetos de transformação do negócio, várias formações acadêmicas, normas e sistemas de certificação da qualidade, abordam e se baseiam nos princípios da Qualidade Total, desenvolvida e disseminada pelos anos 50, inicialmente no Japão e, posteriormente, para o mundo.

É bastante usual, atualmente, a existência da “Área da Qualidade”, nas organizações, uma importante unidade organizacional, ocupada com certificações de Qualidade, bem como desenvolver iniciativas de melhoria, orientadas pelos princípios da Qualidade Total, utilizando fartamente os processos.

Por tratar-se de referencial para trabalhos que envolvem gestão, bem como objeto de constantes estudos e aprimoramento dos conhecimentos, fiz um apanhado das principais informações que permeiam o tema Qualidade, as quais descrevo a seguir:

Definições de Qualidade – Genéricas:

• Qualidade consiste nas características dos produtos, que vão ao encontro das necessidades dos clientes, proporcionando-lhes satisfação. A qualidade é a ausência de falhas
• “Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências
• Habilidade de um sistema, instalação, equipamento, dispositivo, produto ou serviço, em desempenhar suas funções satisfatoriamente, de acordo com determinadas especificações, num dado intervalo de tempo, sob condições preestabelecidas.

Definições de Qualidade – Especificas, ou Focadas:

• Foco no produto/serviço: A qualidade é constituída de variáveis e atributos que podem ser medidos e controlados
• Foco no usuário: A qualidade é a adequação ao uso (de um determinado usuário)
• Foco na fabricação/produção: Qualidade é a adequação às normas e especificações
• Foco no valor: A qualidade é uma questão de o produto ser adequado, com relação ao uso e ao preço

Elementos da Qualidade de um produto/serviço:

• Características operacionais: produto deve apresentar bom desempenho relacionado às suas características
• Características operacionais adicionais: complementam o produto, tornando-o mais atrativo ou facilitando sua utilização
• Confiabilidade: Quantitativamente, confiabilidade é a probabilidade de sucesso
• Conformidade: é a adequação às normas e especificações definidas na elaboração do projeto:
  • Estado de concordância entre a real qualidade e a qualidade planejada
  • Cumprimento total por um material, item, produto, serviço, processo ou sistema de exigências da qualidade
  • Julgamento ou indicação afirmativa de que um produto ou serviço atende aos requisitos de especificação, contrato, regulamentação ou acordo firmado
• Durabilidade: está relacionada com o tempo de duração do produto, até a sua deterioração física
• Assistência técnica: está relacionada a maneira de como o cliente e o produto são tratados no momento de um reparo
• Estética: o produto deverá ser bonito (bem apresentável)
• Qualidade percebida: é a percepção de qualidade na ótica do cliente, de acordo com suas necessidades e expectativas, num determinado produto ou serviço, se comparado a outro

Gestão da Qualidade Total (TQM – Total Quality Management)

• TQM é uma Ferramenta de gestão, capaz de acrescentar valor à organização, promover a melhora da eficiência da operação (processos), controlar eficientemente os custos e valorizar os recursos destinados à geração dos produtos/serviços
• Qualidade Total é uma técnica de administração multidisciplinar, formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo produtivo das organizações, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, atendendo as exigências e a satisfação dos clientes e a sustentabilidade do negócio

Sistema de Gestão da Qualidade

• SGQ é um conjunto de elementos de gestão, interligados, que são integrados na organização, para atender à política e requisitos da qualidade e os objetivos de negócio da organização.
  É uma ferramenta, que tem o foco voltado para o interesse do cliente, além de buscar a melhoria contínua dos processos, com medição da eficácia das ações tomadas
• SGQ uma ferramenta de gestão, que indica meios e formas de controlar e gerenciar processos, bem como aferir a eficácia das ações tomadas, com foco na satisfação do cliente e na busca da melhoria contínua da operação
• O SGQ é o conjunto de atitudes de Gestão, com as quais a organização aborda seus objetivos de negócio, conectando os processos e recursos necessários, para alcançar os resultados planejados.

Certificação da Qualidade:

• A organização pode implementar o Sistema de Gestão da Qualidade, melhorar os seus processos continuamente, enfim, conduzir essa iniciativa por si mesma, ou seja, fazer Qualidade como um princípio natural dos trabalhos que desenvolve
• Para que o resultado deste sistema seja reconhecido, dentro e fora da organização, e como prova de que a organização tem um sistema operante de Gestão da Qualidade, é necessário que outra organização, especializada em auditoria de Gestão da Qualidade, faça essa avaliação. Assim, a organização obtém uma Certificação da Qualidade. A certificação mais usual, no Brasil, é a ISO
• A norma ISO estabelece critérios para um adequado gerenciamento do negócio, descreve fundamentos e especifica os requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade (não se refere, entretanto, às especificações de produto)
• Quando uma organização é certificada ISO, é um sinal que ela tem operante um mecanismo de Gestão da Qualidade, constantemente aprimorado, visando melhoria contínua de seus processos
• Há outras certificações, como exemplo:
  • PNQ (FPNQ – Fundação Prêmio Nacional da Qualidade)
  • Joint Commission International – Hospitais
  • Organização Nacional de Acreditação, (ONA) – Hospitais
  • PBQP-H – Qualidade na Construção
  • MPSBR – desenvolvimento de sistemas
  • … etc.

Evolução da Qualidade:

• Até a década de 1950, as organizações preocupavam-se essencialmente em assegurar que o produto final tivesse os mesmos padrões de qualidade que o produto inicial, (repetibilidade)
• Na década de 1980/90 o conceito de qualidade torna-se parte da própria estratégia da organização, contemplando também aspectos sociais, políticos, econômicos e financeiros, além do produto/serviço. A Qualidade reside no que se faz, aliás – em tudo o que se faz – e não apenas no que se tem como conseqüência do trabalho, o produto. Por isso, o nome Qualidade Total. “Total” também, pois seu principal objetivo é a aplicação não apenas em todas as áreas e níveis da organização, mas também da organização estendida, ou seja, seus fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócio
• Qualidade Total visa garantir a qualidade interna, para conquista da qualidade externa e satisfação do cliente. O foco é o resultado de um trabalho eficiente, participativo, coerente, engajado e eficaz, que utiliza as ferramentas certas para a melhoria contínua da operação, sendo cada uma para atender necessidade específica. A seguir um elenco das principais ferramentas da Qualidade, atualmente utilizadas na gestão:
  • PDCA – Metodologia que representa e orienta o ciclo de Melhoria Contínua –
    do inglês: PLAN – DO – CHECK – ACT ou Adjust.  (aulas 12 e 23 do curso Gestão de Processo)
  • Lean (Desenvolvido na Toyota) – Prática gerencial que visa eliminar desperdícios continuamente e resolver problemas de maneira sistemática. Preconiza o constante desenvolvimento do conhecimento e das habilidades das pessoas envolvidas com o trabalho, para potencializar resultados e melhor aproveitar o potencial humano
  • 5S – Ferramenta de Planejamento e Controle da Produção – Cinco Sensos. Conceito de manter em ordem o local de trabalho, propiciando eficiência, melhores condições de trabalho e eliminação de desperdícios e, por consequência, maior segurança, qualidade e produtividade. Os cinco sensos derivam da palavra latina SEI (que significa senso, em português), com palavras japonesas:
    • Seiri – Senso de Utilização – todos os funcionários são estimulados a identificar e manter a guarda em seu local de trabalho dos itens, ações e informações realmente úteis ao seu serviço, eliminando todos aqueles desnecessários ou desatualizados;
    • Seiton – Senso de Ordenação – um lugar para cada item e cada item em seu lugar, incluindo padronização de nomenclaturas, evitando mais de uma interpretação para um mesmo item;
    • Seiso – Senso de Limpeza – limpeza e conservação do ambiente de trabalho, incluindo não manter estoques desnecessários;
    • Seiketsu – Senso de Higiene e Asseio;
    • Shitsuke – Senso de Disciplina – manutenção da nova ordem estabelecida.

• • 6Sigma – (Desenvolvido na Motorola) – Conjunto de práticas desenvolvidas para maximizar o desempenho dos processos, eliminando os seus defeitos e as não conformidades, bem como variação no desempenho ou produtividade
  • ABC – Custeio por atividade – Baseia-se nos recursos efetivamente consumidos palas atividades, dentro de cada processo, para gerar um produto/serviço, contrapondo-se ao convencional mecanismo de apuração de custos, por rateio – (Aula 40 do curso Gestão de Processo)
  • WorkFlow – Sistema informatizado de acompanhamento da execução de processos – (base para a Transformação Digital – ou Processos Digitais – Aula 26 do curso Gestão de Processo)
  • BSC – Metodologia de Estruturação e Gestão (acompanhamento) do Planejamento Estratégico
  • Gráfico de Pareto – Gráfico que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor (ranking), permitindo a priorização dos problemas
  • Kaizen – Melhoramento na vida em geral (pessoal, familiar, social e no trabalho). Aplicado ao local de trabalho, significa melhoria contínua sem fim, com ênfase nos processos de produção, fazendo o melhor desde as pequenas atividades, estabelecendo e atingindo padrões gradualmente melhores e com o comprometimento de todos os níveis hierárquicos
  • Diagrama de causa-efeito – Ishikawa – Técnica visual que interliga os resultados (efeitos) com os fatores (causas), propiciando uma visualização prática das variáveis (causas-raízes) que afetam um processo analisado ou um problema, sendo uma das mais importantes ferramentas do ciclo de melhoria da qualidade de processos e uma das Sete Ferramentas da Qualidade. As causas são divididas em “famílias”, podendo compreender: mão-de-obra, métodos, materiais, máquinas, medidas e meio ambiente (6 Ms) e, às vezes, também, dinheiro e gerenciamento (8 Ms)
  • Análise SWOT – Identificação de cenários e influências internas/externas que um negócio ou organização pode sofrer, cuja informação auxilia na construção do planejamento estratégico. Ferramenta de autoconhecimento (o conhecimento mais aprofundado a respeito do seu negócio), análise contextual e guia para a definição de um plano de ação
  • Benchmarking – Mecanismo contínuo de avaliação de estratégias, operações, processos, metodologias de trabalho, produtos e serviços de organizações que efetivamente pratiquem e sejam reconhecidas como melhores de uma determinada classe e como exemplos organizacionais. Trata-se, portanto, de padrões referenciais de melhores práticas de mercado. (aula 36 do curso Gestão de Processo)
  • Cadeia de Valor – Representação do conjunto de atividades que uma organização realiza para criar valor para os seus clientes. Estrutura macro da organização, por processo. (Aula 18 do curso Gestão de Processo)
  • Diagrama de Processo – Representação gráfica e textual dos processos – (Aulas 20, 21 e 22 do curso Gestão de Processo)
  • 5W2H (What / Why / Where / When / Who / How much/ How) – Uma espécie de check-list, ou conjunto de perguntas, cujas respostas auxiliam na organização e estruturação dos processos e suas atividades, determinando o que será feito, por qual razão, por quem, como, quando e onde, além de estimar o custo
  • Sistemas ERP – Software integrado, de gestão empresarial, que reúne numa única solução o controle e as informações de várias áreas da organização, tais como: como Contabilidade, Finanças, Fiscal, RH, Suprimentos, Patrimônio e Vendas etc.
  • ISO – Controle documental da Qualidade dos Processos 

Características e Resultados da Gestão da Qualidade:

• Implementação das melhores práticas

Inclui esforços orientados à melhoria dos processos, conseguindo assim manter a consistência, reduzir as despesas e garantir a produção como planejado. Os sistemas, produtos e processos são continuamente melhorados através da implementação de melhores práticas, técnicas modernas de produção, o uso de software de gestão e de técnicas adequadas de controle de qualidade.

• Padronização do Trabalho

Ter o controle dos processos através da padronização das tarefas e correta medição dos resultados faz com que a organização tenha informações suficientes para tomadas de decisões, que são realizadas com dados reais, resultando em ações apropriadas.
Através do SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade a organização consegue controlar e padronizar seus processos e medir a eficácia das ações tomadas, para atingir a qualidade.

• Aumento da competitividade no mercado

Com a gestão eficiente da qualidade, os clientes ficam muito mais satisfeitos, a produtividade é maior e os custos de produção serão menores. Esses fatores possibilitam à organização conquistar mais espaço no mercado e ganhar visibilidade, ou seja, se tornar muito mais competitiva.

• Melhoria da comunicação interna

Conseguir o empenho de todos os colaboradores com os padrões estabelecidos e até mesmo promover o desenvolvimento pessoal de cada um, resultando na motivação de toda a equipe, realçando as responsabilidades individuais.

• Satisfação do cliente

Precisamente nortear a organização na identificação das necessidades e expectativas dos clientes, de forma a conseguir satisfazê-las.
A implantação de um SGQ visa fortalecer a organização, através da satisfação dos clientes. Uma organização que possui esse Sistema implantado, transmite confiança a todos que com ela possuem algum vínculo, desde os fornecedores, colaboradores, acionistas e chegando no cliente final, que é sua razão de existir.

• Melhor desempenho empresarial

Auxilia a organização a atingir os objetivos que foram definidos na sua estratégia, assegurando estabilidade e confiabilidade em relação às técnicas, equipamentos e recursos usados pela organização. Todas as atividades da organização passam a estar integradas e alinhadas, por processos padronizados.

• Melhoria na Produtividade

Ajuda a definir melhor os processos e responsabilidades de cada elemento da produção, permitindo assim gerar produtos e serviços a um custo mais reduzido no menor tempo possível, diminuindo o retrabalho, desperdício e custos.
O processo otimizado, devidamente preparado e gerido evita anomalias que possam comprometer o desempenho.
A gestão da qualidade contribui também para o aumento da produtividade da força de trabalho de uma organização, pois os processos passam a ser bem mais eficientes, em função de serem geridos. É importante lembrar que a produtividade não se refere apenas a produzir em maior quantidade e menor tempo, mas também produzir com qualidade e baixo custo.

O aumento da produtividade e de resultados provocada pela Gestão da Qualidade também ajuda a manter os funcionários mais motivados e um ambiente de trabalho mais saudável!

• Melhoria na lucratividade para a organização

Quando uma organização consegue trabalhar de forma mais eficiente, é produtiva, reduz significativamente seus custos operacionais, se torna mais competitiva no mercado, e ainda consegue fidelizar um bom percentual de seus clientes, naturalmente a rentabilidade aumenta!
Uma boa Gestão da Qualidade é essencial para uma organização conseguir se manter e crescer, independentemente de qual seja seu segmento de negócio, ou porte da organização.

• Redução de custos operacionais

A quantidade de refugo, de retrabalho e de desperdícios (principalmente tempo) numa organização pode diminuir sensivelmente, quando a organização realmente leva a sério a gestão da qualidade, repercutindo, assim, nos custos operacionais.
É notória a “dívida” dos modernos mecanismos de gestão com a Qualidade Total. O seu advento gerou inúmeras metodologias, ferramentas, conceitos e filosofias de trabalho (e de vida), que revolucionaram a gestão das organizações e continuam contribuindo fortemente para o aprimoramento dos negócios.
Grande parte das inovações, criações, desenvolvimentos e transformações de negócio, que ocorreram e ocorrem atualmente, têm inspiração no movimento que a Qualidade Total promoveu nas organizações.

Este texto é apenas um resumo do Tema, para proporcionar uma breve ideia do seu conteúdo. Caso você queira se aprofundar mais no assunto e aprender o passo a passo de como implantar BPM efetivamente, confira o conteúdo do nosso Curso Online – Formação de Analista de Processos

Cordialmente,

Pedro Mello   ./

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